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La digitalización, palanca para el crecimiento empresarial

La crisis del coronavirus está obligando a las empresas a replantear sus propósitos, objetivos y estrategias para poder sobrevivir.

La pandemia está presentando retos inimaginables, desde el doloroso problema sanitario hasta la crisis social y económica derivada de las medidas para contenerla.

Ante este panorama, advierten los expertos, es crucial apostar por la innovación para volver a impulsar el negocio.

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“Por innovación no entendemos solo la utilización de tecnologías o internet en nuestra empresa, sino una filosofía empresarial que impregne a toda nuestra organización, desde sus planteamientos estratégicos hasta el funcionamiento en el día a día. Y desde los niveles directivos hasta el empleado de base”.

Pese al panorama actual tan complicado, los consultores no se cansan de repetir que “toda crisis conlleva nuevas oportunidades para los negocios que sepan reaccionar y adaptarse”…

Reinvención de las empresas

Y al parecer, los empresarios yucatecos han comenzado a asimilar este precepto, como está demostrando el sector restaurantero yucateco, una de las actividades más importantes para el Estado.

Sin embargo, también es de las que más fuerte han sido castigadas por el confinamiento, ya que dependen de un volumen continuo y constante de clientes, los cuales llevan varios meses encerrados en casa.

Las empresas que son capaces de reinventarse y transformar su modelo de negocio se las ingenian para sobrevivir, con estrategias asociadas a la búsqueda de nuevos mercados y propuestas como llevar sus productos hasta la casa de los clientes.

Las que no pudieron reaccionar –muchas, lamentablemente- han tenido que cerrar sus puertas de manera definitiva.

Sin duda una de las claves más importantes de la supervivencia es la capacidad de adaptarse a los requerimientos del mercado, sean circunstanciales o no, considera Rubén Yza Sandoval, propietario junto con su esposa, la chef gala Céline Paulete, de Petit Délice, un restaurante-cafetería de inspiración francesa ubicado en Plaza Victory, en la avenida 32.

Nueva realidad

Recuerda este joven emprendedor que la irrupción de la epidemia los obligó a cerrar las puertas del restaurante.

“Estuvimos en stand by del 20 de marzo al 2 de junio y esos dos meses y medio de inactividad tuvimos mucho tiempo para pensar qué es lo que necesitábamos hacer para poder enfrentarnos a esta situación, a este reto”.

Las principales interrogantes giraban siempre en torno a los nuevos hábitos de consumo de los clientes y sus nuevas necesidades, “que estábamos obligados a atender si queríamos mantener con vida el negocio”, dice el ingeniero en Electrónica y Comunicaciones por el Tec de Monterrey y con un MBA (Master of Business Administration) obtenido en Francia.

Tres aspectos importantes

“Llegamos a la conclusión de que los nuevos requerimientos de los clientes tenían que ver con tres cuestiones importantes:

  1. Seguridad. Los clientes quieren tener la certeza de que su salud no corre peligro. Esto es, exigen un servicio con todas las medidas sanitarias y los más altos estándares de higiene, tanto en la preparación como en la entrega de los productos.
    “Siempre hemos tenido el cuidado de mantener altos nuestros estándares, pero ahora están multiplicados por 10”.
  2. Facilidad. Lo último que necesita un cliente es complicarse la vida al hacer un pedido, señala. La pandemia nos trajo mil broncas que hasta hace poco no teníamos, entonces lo que menos queremos todos es un problema más.
    “Esto nos llevó a pensar que necesitábamos hacer algo para facilitarle las cosas al cliente, considerando que ahora tiene que consumir como no lo había hecho antes”.
  3. Agilidad. El cliente, con justa razón, desea que se le entregue su pedido lo más pronto posible, no quiere esperar mucho tiempo, tanto si va a recibirlo en casa o va a pasar en su vehículo a recogerlo.
    “También en este tema era indispensable una herramienta que le diera agilidad a nuestros procesos”.

Entrando en el mundo digital

“Necesitábamos entonces evolucionar y adaptar el negocio para mantener a nuestros clientes cerca, interesados y consumiendo. Y al mismo tiempo era urgente volverlo más ágil para reducir costos y mejorar el servicio”, agrega.

Considerando todo lo anterior, Rubén y Céline concluyeron rápidamente que era indispensable meterse de lleno en el mundo digital.

“La digitalización de las empresas no es un concepto nuevo, pero su verdadera adopción en el ADN del restaurante sí lo es”, dice.

¿Qué es?

Dar el salto a la digitalización no es solamente crear una página… esa es una mínima parte, advierte.

La digitalización significa usar la tecnología para conseguir un impacto positivo en todas las áreas de la empresa.

“Hablamos de las ventas, de la parte operativa –en nuestro caso agilizar los procesos en la cocina y en la toma de los pedidos-, del seguimiento de clientes (enviarles un boletín semanal, saber que pidió anteriormente para sugerirle de acuerdo con sus preferencias)…”

O sea, la transformación digital se trata de experiencias únicas para los clientes y de cadenas de procesos mejoradas, pero también de nuevos modelos de negocio y análisis precisos, un poco en línea con la Business Intelligence (inteligencia de negocios), que busca usar la ciencia de datos para tomar decisiones acertadas.

“La digitalización ayuda al establecimiento a contar su historia a miles de personas a bajo costo".

"Le permite mantener un fuerte vínculo con sus clientes con información de sus productos, novedades o cambios. Le ayuda a conocer mejor a sus clientes y a fidelizarlos aun sin haberlos tratado físicamente”, indica.

También ayuda a la empresa a agilizar sus operaciones eliminando pluma y papel y reduciendo interacciones que derivan en errores.

Y en estos tiempos sobre todo, en los que es tan importante la “sana distancia”, permite vender y entregar con una experiencia de “cero contacto”.

Espejos

Rubén pone como ejemplos a Francia y España, países donde la pandemia pegó antes que en México y que ya van en una etapa más avanzada de contención, para hablar de estrategias de supervivencia empresarial.

“Allí muchos negocios de comida de diferentes tamaños y estilos tuvieron que acelerar su entrada al mundo digital creando o rediseñando sus sitios web con atractivos estilos”.

Además, crearon tiendas en línea propias y aplicaciones que han revolucionado la experiencia de compra de sus clientes al traerles el restaurante a casa.

Sus puntos de venta son digitales, dentro y fuera del restaurante, lo que les permite promover nuevos platillos con agilidad.

En México, añade, la digitalización ha avanzado mucho en los últimos cinco años pero aún queda camino por recorrer.

La tendencia positiva es que cada vez hay más empresas de todo tipo que se preocupan por estar digitalmente presentes. Y en la “era covid” aún más.

Cuidar la calidad

Rubén habla de los pasos que siguieron en su restaurante en el camino a la reinvención digital y señala que cualquier negocio puede hacer lo mismo.

Cuando decidieron digitalizar el negocio, prosigue, pensaron que era necesario contar con una plataforma digital propia para pedidos en línea.

“¿Por qué no usamos una de las que ya existen en el mercado y que también funcionan?"

"Porque pensamos: con una plataforma digital propia podremos tener una relación más cercana con nuestros clientes, subir nuestras fotos, nuestra información, promover nuestros productos y tener nuestro propio sistema de entrega, con los mismos estándares de calidad que ofrecemos en el restaurante”.

“A diferencia de otras plataformas en las que, a lo mejor, el repartidor no tiene la imagen adecuada, no sigue los protocolos de higiene como se debe y el producto le llega al cliente chorreado, nosotros quisimos cuidar hasta el más mínimo detalle".

"Sabíamos que en la medida en que hiciéramos las cosas bien, haríamos crecer la fidelización de los clientes”.

Cambio de “chip”

En la digitalización, el cambio de mentalidad es fundamental, requiere que todos en la organización asimilen la nueva manera de hacer negocio, señala.

Sin querer ser alarmista, especula que la industria restaurantera como la conocimos antes de la pandemia ya no existe.

Hay tres cambios importantes que los empresarios del sector deben mentalizar:

Uno, ya no hay eso de escoger un sitio por el “ambiente”; dos, la gente ahora prioriza la calidad de la comida porque el lugar se volvió irrelevante, y tres, muchas personas prefieren disfrutar las especialidades de un restaurante, pero en sus casas.

“Los restaurantes yucatecos, como está ocurriendo en otras partes del mundo, tendrán que adoptar las medidas sanitarias que exigen las nuevas circunstancias: barreras de acrílico, mesas muy separadas, pocos comensales… “Comer fuera ya no será la misma experiencia”.

Para todos

Definitivamente, la digitalización es una necesidad para todos los negocios, sin importar su giro ni su tamaño… desde una micropyme hasta una gran corporación, señala.

De hecho, las mejores marcas del mundo, sin importar su tamaño, utilizan actualmente tecnología y herramientas digitales para incrementar su interacción con los clientes.

Acerca de la inversión para digitalizar un negocio, señala que es un gasto razonable.

“En nuestro caso, además de pagar la instalación de la herramienta, modernizamos nuestro sitio web: lo volvimos más intuitivo, más informativo, más fácil de digerir… con un clic te lleva a la tienda en línea”.

Condiciones para dar el salto

Por último, el empresario señala que para dar el salto a la digitalización, se necesitan dos condiciones fundamentales:

  1. Convicción. Estar plenamente seguros, persuadidos, de que transformarse en una empresa digital ayudará a mejorar el negocio mediante la reducción de costos de operación y la creación de nuevas oportunidades de crecimiento
  2. Tener una estrategia. Hay que definir los pasos a seguir y las acciones a emprender para lograr un objetivo de negocio.
    La meta a alcanzar no es la digitalización en sí misma, sino el objetivo de negocio: tener más clientes, incrementar la fidelización, darle agilidad a la operación, reducir los errores con los clientes, mejorar los resultados…

“Una recomendación final: hay que acercarse a empresas que tienen el know how de la parte digital para facilitar las cosas y evitar dolores de cabeza. En Petit Délice hemos tenido la suerte de contar con el apoyo de National Soft desde que abrimos el restaurante, hace cuatro años”, finaliza.

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