Huehuetoca, Estado de México.- La Megafarmacia del Bienestar, inaugurada sin terminar por el presidente Andrés Manuel López Obrador en diciembre pasado, pagó un millón de pesos por tres días de servicio de call center a través de Birmex, encargada del centro de distribución.
Y aunque Laboratorios de Biológicos y Reactivos de México, S.A. de C.V. (Birmex) pagó un millón de pesos por 12 días, los últimos de 2023, únicamente prestó el servicio por tres días para atender a usuarios que buscaron algún medicamento.
El Universal tiene en su poder una copia de la licitación para contratar el servicio del centro de atención telefónica (call center) en el que Birmex autorizó un contrato por 5 millones 23 mil 449 pesos, con una vigencia del 20 de diciembre de 2023 al 31 de marzo de 2024.
De esa cantidad, un millón de pesos fue para cubrir la operación del 20 de diciembre al 31 de diciembre.
Megafarmacia de AMLO paga un millón de pesos por tres días de call center
Sin embargo, la Megafarmacia de AMLO se inauguró el 29 de diciembre de 2023, por lo que el servicio de call center por nueve días no se utilizó para recibir llamadas de usuarios que necesitaran fármacos, sólo funcionó por tres días.
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¿Qué empresa se benefició con dinero público sin dar servicio completo?
La empresa que resultó beneficiada por prestar operar sólo 3 días en vez de 12 es Asesoría Informática de TI en México, S.A. de C.V., en la que Birmex ejercerá 4 millones 23 mil 449 pesos durante este 2024.
Y es que su contrato terminará el 31 de marzo, es decir, a tres meses de operación de la Megafarmacia del Bienestar.
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Algunos de los requisitos para esta empresa proveedora del servicio es la contratación del centro de atención telefónica, con un mínimo de 20 posiciones telefónicas:
¿Que debe incluir el centro de atención telefónica?
“Con un horario continuo de las 7:00 a las 19:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles, en actividades normales. En caso de emergencia o urgencia, establecido por Birmex, se utilizará un modelo de 24 horas por siete días hasta su resolución”.
El servicio de la Megafarmacia de AMLO debe incluir un supervisor por cada turno de ocho horas, otro de los requerimientos es tener dos estaciones de uso multifuncional y mobiliario para el área del trabajo.
Además, el proveedor debe contar con la capacidad de soportar un mínimo de mil llamadas simultáneas, un sistema de monitoreo en línea y grabación de éstas.
También debe hacer monitoreo gráfico en línea, así como permitir en tiempo real escuchar la llamada de los ejecutivos de información y quienes atienden.
Quien oferta el servicio tiene que contar con un plan de recuperación de desastres, el cual debe contener distintos escenarios de contingencias, las actividades que llevaría a cabo y tablas de responsables.
Prioridad de las llamadas en el call center
En la prioridad de las llamadas Birmex contempla cuatro niveles de urgencia: el primero es cuando la afectación es mínima y la atención no es urgente; en el segundo la afectación es moderada, por lo que se tiene un tiempo medio.
En el tercero la afectación es alta, por lo que debe atenderse de manera rápida y el cuarto es inminente, por lo que requiere atención de manera inmediata.
Tiempo de respuesta
En la afectación baja el tiempo de solución es de 12 horas; en media, la atención será en las próximas 8 horas; en alta se llevará a cabo en 4 horas y en crítica durante las siguientes 2 horas.
¿Cómo funciona el servicio?
Asimismo, el servicio debe garantizar dos niveles de soporte; el primero es recepción y registro de solicitudes, diagnóstico del evento reportado, resolución de tickets, información al usuario y seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
El segundo nivel lo hacen agentes de la mesa de servicio cuando no se logra dar solución a los incidentes en el primero.
“La atención de reportes en este nivel se deberá brindar por personal con un conocimiento especializado en temas funcionales y técnicos, acorde con las necesidades del incidente”.
Y el servicio no contempla la capacitación de las personas que atienden las llamadas telefónicas sobre medicamentos especializados, tipo de dosis o el cuidado de los fármacos.
La Megafarmacia de AMLO, sin medicamentos suficientes
Durante un seguimiento que dio El Universal a distintas llamadas telefónicas por parte de derechohabientes que solicitaban surtir sus recetas médicas en la Megafarmacia del Bienestar, los operadores en la atención telefónica referían que en ese momento no había medicamentos o solicitaban a las personas que volvieran a llamar al día siguiente.