NUEVA YORK.— Cuando un amigo, pareja, familiar o compañero de trabajo está molesto o triste quizá te preguntes cuál sería la mejor manera de hacerlo sentir mejor, indica una nota de New York Times. ¿Dejar que se desahogue? ¿Ofrecerle una barra de chocolate? ¿Darles espacio para llorar?
El enfoque ideal depende de la persona y el contexto, afirman los expertos, pero un cuerpo de investigación limitado, pero creciente, sugiere que una de las formas más poderosas de calmar a una persona es iniciar una conversación.
Las palabras juegan un papel poderoso en la formación de las emociones de la gente porque los humanos son una especie muy social.
“Los cerebros humanos están en perfecta sintonía con la información que obtienen de los demás, y la usan constantemente como retroalimentación para cambiar sus comportamientos y respuestas”, dice Razia Sahi, candidata al Doctorado en Psicología en la Universidad de California, Los Ángeles, ella analiza las interacciones sociales y su influencia en las emociones de las personas.
Las palabras que usamos para consolar a los demás son importantes y se ha descubierto que algunas formas de apoyo verbal son más útiles que otras.
En un estudio publicado en diciembre, Sahi y sus colegas encontraron que las personas consideran que la validación, frases como “entiendo por qué te sientes así” o “eso suena muy difícil”, son especialmente reconfortantes.
Otras formas de retroalimentación, como ayudar a alguien a reconocer que las cosas mejorarán o alentar a una persona a ver la situación desde una nueva perspectiva, también ayudarían, sugiere la investigación.
Y a veces, ese tipo de respuestas pueden incluso ser más útiles que las frases de validación a largo plazo.
“Diferentes estrategias satisfacen diferentes necesidades”, afirma Karen Niven, profesora de psicología organizacional en la Escuela de Administración de la Universidad de Sheffield en Gran Bretaña.
Un hallazgo consistente de la investigación es que decirles a las personas que no deben sentirse tan mal, generalmente las hace sentir peor.
En un estudio histórico publicado en el 2012, los investigadores escucharon 228 llamadas telefónicas entre clientes enojados y representantes de servicio al cliente que manejaron preguntas y quejas relacionadas con la facturación médica.
Cuando los representantes les decían a los molestos clientes que se “calmaran” o “se relajaran”, los clientes por lo general se enfadaban más.
“Estas estrategias resultan contraproducentes porque implican que los sentimientos de la persona podrían ser inapropiados, o que su emoción es más intensa de lo que requiere la situación”, explica Sahi.
Sin darse cuenta, envía el mensaje de que están exagerando, lo que, paradójicamente, solo los vuelve más emocionales.
“No hay evidencia en ningún estudio de que eso funcione bien”, dice Niven.
En su nuevo estudio, que involucró dos experimentos, Sahi y sus colegas preguntaron a 318 personas qué tipo de comentarios de los demás les darían más consuelo después de experimentar un conflicto con alguien que conocían (una pelea con un amigo o compañero de cuarto, por ejemplo, o sentimientos de traición).
La validación fue el claro ganador.
Los participantes dijeron que los comentarios afirmativos como “me imagino que fue difícil”, les resultaron más reconfortantes que otros tipos de comentarios que intentaron ayudar a una persona a cambiar su forma de pensar sobre el problema, como “trata de ver ambos lados de la situación” o “intenta enfocarte en el vaso medio lleno en lugar de medio vacío”.
“Cuando las personas te escuchan y dicen que te entienden, te sientes confiado, te sientes querido, te sientes conectado”, afirma Sahi, “y sentirse conectado con otras personas es extremadamente importante para nosotros”.
Si bien las frases de validación pueden hacer que las personas se sientan mejor en el momento, no necesariamente las ayudarán a resolver su problema o resolver sus emociones negativas a largo plazo, dice Niven.
Entonces, si están abiertos a ello, hablar sobre cómo superar un obstáculo en particular o reparar un conflicto, puede darle a un amigo o familiar molesto una sensación de control sobre su situación.
Esto puede ayudar a aliviar sus emociones e, incluso, potencialmente resolver el problema por completo. Sin embargo, no todo el mundo es receptivo a ese enfoque, porque puede sentirse invalidado, aclara Sahi. Entonces, primero, escuche cómo discuten su situación.
Los investigadores hallaron que las personas dan pistas sobre lo que quieren según sus palabras.
Si se enfocan en sus emociones diciendo algo como “siento que no les importo”, probablemente sólo estén buscando validación. Si, por el contrario, dice que le gustaría sentirse diferente, o que quieren saber cómo resolver un problema, entonces están invitando a ayudarlos.