Economía

Repartidores de apps: ¿El cargo por servicio ya incluye la propina?

¿El cargo por servicio es el pago de los repartidores de las plataformas digitales? Esto es lo que explican los empleados y las respectivas empresas del servicio
sábado, 9 de abril de 2022 · 06:30

A principios del siglo XX la gratificación monetaria que un camarero recibía por sus servicios era vista como algo humillante. Dice Héctor Vera en “Sociología de la propina” (revista “Casa del Tiempo” de la UAM, mayo de 2013) que, en su lugar, el empleado prefería como retribución el obsequio de un cigarro.

Cuando la práctica de dejar propina comenzó a ganar terreno, en Estados Unidos hubo propuestas para prohibirla.

Ahora, reflexiona Vera en el mismo artículo, “pese a su estatus legal y su carácter cotidiano, las propinas siguen siendo fuente de estrés y expectativas frustradas (expectativas sobre qué es un buen servicio y qué compensación es justa)”.

A estas alturas nadie duda en dejar una recompensa económica —generosa, tacaña o en los límites— al mesero que atiende en un restaurante. Pero nuevas interrogantes afloran cuando se trata de repartidores de plataformas digitales que sirven de intermediarios entre los centros de consumo y los clientes: si ya se está cubriendo la tarifa del envío a domicilio, ¿se debe dar propina a quien nos pone en las manos el pedido?, y si es así, ¿cuál es la cantidad justa?

“No podemos decir un 10% porque hay pedidos por los que nada más cobramos 30 o 50 pesos al cliente. Muchos dicen: ‘Con al menos 5, 10 pesos que nos regalen complementaría lo que nos pagan por la entrega’”, dice Laura Solano Rivera, repartidora de plataformas digitales e integrante del colectivo nacional Ni un Repartidor Menos.

“No podemos decirle al cliente: ‘Oiga, deme propina’”, añade, pero revela que a algunos compañeros los han gratificado con “vueltos”... de cuatro pesos. “Ahora mucha gente está limitada en su economía, no podemos ponernos exigentes”.

La propina por servicio, una cantidad libre

El monto de la gratificación “es libre, lo que el consumidor se sienta cómodo de dar”, subraya por su parte Claudia González Góngora, presidenta de la delegación Yucatán de la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac).

Aunque voluntaria, la recompensa a meseros por la atención en centros de consumo “es una costumbre normalizada y el personal operativo lo agradece; es una práctica adquirida y los consumidores lo entienden así”.

En restaurante, recuerda, “hay la tendencia de dar del 10 al 15 por ciento”, si bien los hay que dejan más o, también, menos.

“El personal operativo agradece que, si se dio un buen servicio, la gratificación sea de acuerdo con él”.

Sin embargo, puntualiza que ni los propietarios del restaurante ni los meseros “pueden exigir propina ni hacerla obligatoria” porque esto atenta contra la Ley Federal de Protección al Consumidor, además de que la calidad del servicio no debe depender de las gratificaciones. “Los restaurantes siempre deben atender a los comensales como se lo merecen, esto no debe estar ligado a la proporción de propina”.

González Góngora señala que es falso que las gratificaciones constituyan el único ingreso de los meseros, pues éstos perciben sueldos, y tampoco es verdad que el monto sea íntegramente para ellos. “Una cantidad la reparten con el resto del personal operativo: cocina, barra, garroteros... porque el mesero no es el único que brinda el servicio, sino que el trabajo de un equipo lleva el platillo a la mesa”.

“Cada restaurante tiene políticas propias sobre el porcentaje que se reparte”, agrega. “Los restaurantes no se quedan con las propinas ni las gestionan ni las exigen”.

Plataformas de comida a domicilio: la comisión es de la app, no el repartidor

Aun menos injerencia tienen en la gratificación a repartidores de las plataformas digitales en las que los centros de consumo reciben pedidos. “Este dinero no entra en nuestras transferencias”, precisa la directiva; “es una transacción entre el usuario y la plataforma digital, que tiene la responsabilidad de hacerle llegar la propina al repartidor; la comisión que se cobra por el servicio de plataforma tampoco nos llega”.

En este sentido, advierte que no hay que “pensar que, como ya te cobraron una comisión, ésta va a ir al diligenciero; la realidad es que la comisión es para la plataforma por ser el intermediario con el consumidor”.

Esto lo confirma Uber Eats, que a través de Mar Medrano, su gerenta de Comunicación en México, precisa al Diario que en el caso de esa plataforma hay dos tarifas que el cliente cubre con su pago: la de envío, que corresponde a la “entrega que brinda el socio repartidor para cada restaurante en función de su ubicación” y que “en su totalidad forma parte de las ganancias del socio repartidor”, y la de servicio por “intermediación, la cual equivale a 3% o 5% del subtotal del pedido realizado”.

“Funcionan en conjunto para ayudar a cubrir el costo de entrega y mantener la disponibilidad de los socios repartidores para que los pedidos lleguen de manera rápida y confiable”.

Recuerda que “los usuarios tienen la opción de agregar un monto adicional” como retribución al repartidor. “Éste no es obligatorio y se agrega como una forma de agradecimiento del comensal. El 100% de esta cantidad va a las ganancias del socio repartidor”.

“Los usuarios”, continúa, “pueden elegir entregar el extra en efectivo directamente al socio repartidor o a través de la aplicación de Uber Eats. Si el usuario elige agregar un monto adicional antes del pedido, tiene hasta una hora después de que éste se complete para editarlo. Si elige agregar una cantidad adicional tras haber recibido su pedido, puede hacerlo hasta 30 días después de que lo recibió”, detalla.

Medrano destaca que la empresa cuenta con iniciativas en apoyo a sus socios repartidores y conductores, entre ellas Uber Pro, “primer y único programa de recompensas”, y Uber Avanza, plataforma educativa desde la que se ofrecen cursos de gestión financiera, control de gastos del emprendimiento y la casa, manejo de deudas y planeación para el futuro, “todos 100% virtuales para que los socios puedan tomarlos en el horario y ubicación que ellos elijan”.

“Uber solo puede avanzar cuando los socios repartidores y socios conductores tienen éxito, por ello trabajamos incansablemente para ofrecerles oportunidades clave de autodesarrollo”, expone.

La calificación, el mayor de sus preocupaciones

La propina no es, sin embargo, el principal descontento de los repartidores de plataforma en relación con el trato de los consumidores. Lo es la manera de calificar el servicio, según reconoce Laura Solano. “Lo que el cliente califica es el producto que da el restaurante: cómo llegó la comida, si es lo que pidió... Pero si no le gustó porque llegó frío y da una estrella (la puntuación más baja), esa estrella es calificación para el repartidor, cuando nosotros no tenemos nada que ver ahí”.

“Si vamos teniendo malas calificaciones, lo consideran mal desempeño” en las aplicaciones, que terminan por impedirles seguir recogiendo pedidos.

Solano Rivera, madre de tres hijos, vive de sus ganancias como repartidora, su trabajo principal desde hace tres años. Reconoce que cuando las plataformas digitales recién aparecieron en Mérida los beneficios económicos eran mayores: “Cuando Rappi empezó, un fin de semana que trabajaras de 8 de la mañana a 10 de la noche sacabas casi mil pesos al día; ahora, muy difícilmente llegas a 600 pesos aceptando todo el día el pedido que te caiga, tienes que batallarle más”.

“La excusa de las plataformas fue que ya habíamos demasiados repartidores, no podían seguir pagando las mismas cantidades por entrega y las fueron bajando”, evoca.

Solano Rivera explica que, al igual que ella, muchos repartidores trabajan para diferentes plataformas a la vez. “No contamos con un sueldo en específico, se nos paga por el servicio” una cifra que se determina con base en la distancia entre el restaurante proveedor y el sitio de entrega. Aparte aceptan propinas, ya sea que los clientes las incluyan en el pago sobre la aplicación o las entreguen personalmente en efectivo.

Pagos bajos a la distancia

Aunque los repartidores reciben de las plataformas una comisión por cada envío, hay factores que merman sus beneficios. Uno es que el pago no considera el trayecto que los repartidores cubren entre el lugar donde están al momento de aceptar el encargo y el restaurante. “A veces tenemos que recorrer dos, tres kilómetros para ir a buscar un pedido y luego entregarlo cuando mucho en dos kilómetros”, dice Solano. Así, “lógicamente el pago es demasiado bajo”.

“Ahora, por un servicio bien pagado te dan entre 35 y 40 pesos. La plataforma con la que más inconformidad hay es Rappi, porque te dice: ‘Ganancia total del pedido, 25 pesos’, pero además te quita impuestos, entonces vienes cobrando 18 pesos, cuando mucho 21, por una entrega. Y son muy largas”.

Es por esa razón que “lo que nos ayuda bastante son las propinas”, admite Solano Rivera. “No sé si la ventaja es que soy mujer, pero en cada entrega lo menos que me dan son 10, 15 pesos; hay clientes que dan más, que te sorprenden”.

“A veces llegas a las casas y te regalan un sándwich, un refresco, una botella de agua; para mí ése es un tipo de propina en agradecimiento al trabajo que estás haciendo”.

Comparación

Daniel Enrique Guerrero Silva tiene otros puntos de comparación sobre el trabajo para plataformas digitales: durante dos años fue socio conductor de Uber y ocasionalmente hizo envíos para Uber Eats de manera adicional a su empleo principal. Así que sabe que el transporte de pasajeros no suele ser recompensado con gratificaciones, como sí lo es la entrega de pedidos.

“En el caso de Uber Viajes, te preguntan si quieres bonificar al conductor con una propina; tú la digitas, no hay respuestas predeterminadas ni es un porcentaje del viaje, no es obligatoria ni te animan a que la des”, explica. “En Uber Eats es diferente, porque cuando ordenas te preguntan si quieres dar propina, ahí sí es una respuesta predeterminada: 5, 10, 15 o 20%”.

Evoca la ocasión en que por 20 traslados que generaron en conjunto mil pesos sumó en propinas un total de 65 pesos... de seis personas. “Era más probable que dieran propina en Uber Eats antes de que pusieran el Impuesto sobre la Renta”, gravamen que entró en vigor en 2020 y redundó en el aumento del precio del servicio. “Como ahora en la aplicación sale todo lo que estás pagando, la gente piensa dos veces en dar un extra”.

Él no duda: su experiencia en este ámbito le hace gratificar siempre al repartidor. “Cuando pido por cualquier plataforma doy propina, porque sé que no está contemplada. Las entregas son un poco tediosas y es un trabajo en el que a veces toca mal clima, baches, accidentes... Me puedo poner en sus zapatos”.