Fernando Ojeda Llanes: La buena comunicación en las empresas

Todos los que tenemos un trabajo de tipo administrativo conocemos lo que es un organigrama, que en términos coloquiales es un esquema de la forma de organización de una empresa y que la diferencia entre una y otra, en su forma, diseño y la cantidad de departamentos, también podrá variar por el tipo de actividad.

Por ejemplo, una empresa prestadora de servicios comparada con una comercial, en la primera no existe un departamento de inventarios y en la otra no; independientemente a las diferencias citadas, considero importante la comunicación y no me refiero a lo que técnicamente se refiere a líneas de autoridad, sino el hablarse un empleado o funcionario entre sí mismos para tratar asuntos de la respectiva empresa.

En un organigrama común sin tantos adornos en su diseño, los departamentos más importantes van arriba y descienden hasta llegar a los operativos o de servicio y los laterales se denominan funcionales que, aun teniendo actividades diferentes, sus líneas de autoridad van de arriba o vienen de abajo y confunden la comunicación con la autoridad y esto entorpece la buena comunicación en la marcha de la empresa.

Un ejemplo de fallas de comunicación entre un departamento funcional y otro es que el de compras esté recibiendo productos en que en determinada característica tiene dudas, teniendo la oportunidad de consultar con el funcionario de ventas equivalente a su propia jerarquía, recibe el producto equivocado y tiene que hacer reclamaciones posteriores que le hacen perder tiempo, cuando su compañero de ventas que conoce el producto le pudo decir que era el equivocado.

Este es un caso de muchos diferentes en que la comunicación funcional se confunde con la jerarquía porque se retrasan los asuntos de relevante importancia, con aquellos actos que se puede resolver en corto tiempo, pero a la larga se complican por la falta de la comunicación de empatía y amistad, en vez de subir al nivel jerárquico de arriba para que fluya la comunicación al departamento vecino.

Otro gran problema de comunicación es cuando se forman comités especiales para la resolución de asuntos relevantes que tienen que ver con varios departamentos, por ejemplo sobrantes de mercancías en inventario que tienen un alto costo de capital por la inversión y gastos de mantenimiento en el almacén, intervienen compras, almacén, ventas y administración, constituyen un comité formado por un representante de cada departamento, se reúnen una y varias veces más y después de varias sesiones, el problema continúa vigente, en este caso, se presentan problemas de comunicación y de responsabilidad debido siempre a que dos de los que forman el comité no cumplen con las tareas que se les otorgan y estos aceptaron, esto por lo general porque tienen puntos de vista diferentes que fácilmente se podrían resolver si se reúnen en forma especial y todo podría hacerse de inmediato.

De esta forma existe en las empresas la política de constituir comités para resolver todo tipo de asuntos que afectan a diferentes departamentos que podrían resolverse con la posesión de dos grandes valores humanos: la empatía y la responsabilidad, bases de un buen sistema de comunicación.

Hay determinados comités que se forman de una manera automática y esto sucede frecuentemente en la Ciudad de México, sea por ejemplo de que en la oficina se reúnen varios ejecutivos de alta jerarquía para resolver algún asunto de relevancia absoluta y se dicen: vayamos a comer y lo resolveremos y así sucede.

Un buen restaurante, comida especial y abundante, unas bebidas para entrar en calor y muchas para salir y al anochecer, con una gran empatía y sin ninguna responsabilidad se toma una decisión, sin que ésta sea la adecuada, pero se resolvió la indecisión; yo en lo personal no recomiendo esta forma de reunión para resolver asuntos de trabajo, pero en algunas grandes ciudades sucede.

Cuando hay reuniones de ejecutivos de alto nivel en donde se deben tomar notas para tener documentos que respalden lo tratado para turnar a los participantes, porque en una reunión de trabajo por lo general adquieren responsabilidades de asuntos por resolver, una minuta es un medio importante de comunicación que sirve de recuerdo a los asistentes para no perder de vista que tienen que cumplir con su tarea aceptada, pero muchas veces no se asigna a la persona que ha de desarrollar esta misión.

En conclusión, la falta de comunicación verbal o escrita es una fase importante que afecta la operación y administración efectiva en la empresa, no la confundamos con los mensajes por watsapps o una interminable formulación de correos electrónicos, que no están vetados de usar, pero no para pláticas personales que interfieren en las labores.— Mérida, Yucatán.

ferojeda@prodigy.net.mx

Doctor en investigación científica. Consultor de empresas