Las empresas cuando se constituyen, provienen de un emprendedor, quien como si fuera un sueño —o a lo mejor lo es— hace lo necesario con los pocos recursos que posee e inicia su operación.
También el negocio puede provenir de una familia en que padre e hijos o hermanos inician el negocio.
Se realice o no un plan de negocios, lo cierto es que han nacido muchas empresas sin éste y prácticamente sin planearse, se realiza la idea con paciencia, consistencia o terquedad; las empresas que han nacido de esta forma, muchas han cerrado en su camino y otras han crecido y logrado permanecer en el mercado con gran éxito, marca y productos demandados.
Muchas empresas provienen de grupos de inversionistas que hacen su buena planeación e implementan las acciones de acuerdo con el llamado librito de la administración: planeación, organización, dirección y control, que es denominado proceso administrativo.
Sea cual sea la forma como se inicia un negocio y ha crecido por la demanda, tiene que administrar una serie de procesos, desde comprar las mercancías a un proveedor, venderlas y que los productos queden en manos del comprador, sea éste consumidor o mayorista.
Se ha caracterizado como más obvio en importancia el proceso o acción de la comercialización en que las grandes o medianas empresas contratan un gerente o director comercial talentoso y con experiencia.
Durante sus operaciones, por lo general la actividad de comercialización queda en manos del emprendedor y muchas acciones más, pero cuando este negocio crece, el propietario se convierte en director general y tiene que contratar personal ejecutivo para que lo acompañe en cada uno de los procesos de la operación de la empresa.
Mencioné al principio que lo primero en que se piensa es en la venta y, por tanto, se contrata un gerente o director comercial, quien es el responsable de vender las mercancías sujetas al objeto de la empresa: refacciones, muebles, ferretería, alimentos, casas, etc.
El éxito de una venta para mantener el crecimiento constante de ésta es que el producto se encuentre de inmediato al venderlo, en manos del consumidor.
Lo mencionado en el párrafo anterior no es tan complicado cuando la empresa compra y vende, por ejemplo, casas sin construirla, debido a que es una sola unidad y siempre estará lista para entrega al comprador, porque primero se adquirió y solo queda el hecho de buscar al cliente que la compre y su entrega es de inmediato.
El caso de compra y entrega al cliente se complica cuando la empresa comercializa una gran cantidad de productos: refacciones, alimentos, ferretería y otros similares, en este tipo de negocios intervienen muchos procesos desde tener las características del producto, buscar al proveedor, comprar, almacenar, vender y entregar al cliente.
Este escrito lo quiero dedicar al proceso de recibir el producto adquirido y lo que hay que hacer para que quede en manos del cliente después del proceso de venta, este proceso puede ser denominado como “operaciones” o el nombre que le quieran poner, empresas usan títulos en inglés y lo importante no es el título, sino el talento y experiencia de la persona que planea, organiza, dirige y controla este proceso que también es llamado como logística.
Se puede tener el mejor director comercial del mundo y hacer grandes ventas, pero si los productos respectivos no están en manos del cliente cuando los requiere, puede perderse la venta y en ocasiones hasta el cliente.
Entonces, este proceso al que denominaré de modo propio dirección de operaciones debe caer en manos de una persona talentosa y con experiencia, quizás al mismo nivel del director de ventas, pero con un enfoque de mucha lógica de recibir a tiempo los productos y entregarlos al cliente.
Menciono algunos elementos, departamentos o procesos de las operaciones que se pueden iniciar desde la recepción de la mercancía en el almacén, lugar adecuado, personal entrenado y controlado, siguiendo con la distribución, ya sea provenientes de cedis a sucursales de ventas o de éstas al cliente.
Esta fase en ocasiones se pierde de vista y se piensa que es en forma automática y que un buen software o RP soluciona el problema, pero no es así, el talento humano más que la tecnología tiene la última palabra, porque el aparato electrónico, aun el más avanzado, no observa, ni vigila, ni supervisa y en este proceso hay que vigilar y dar seguimiento en forma continua desde los productos en almacén hasta su traslado al lugar de venta y el atento y rápido servicio al cliente.
Todo este proceso de operación tiene costos y en muchas ocasiones se encuentran ocultos o perdidos en unas subcuentas de la contabilidad y su falta de control financiero puede disminuir el margen de operación.
El describir el proceso de operaciones será otro boleto posterior, pero la coordinación de una dirección de operaciones con la comercial y financiera es muy importante, no solo para el crecimiento de la empresa, sino para la efectividad de las operaciones que generen buenos márgenes de utilidad.— Mérida, Yucatán.
Ferojeda@prodigy.net.mx
Doctor en investigación científica. Consultor de emresas.