Satisfacción del cliente
Licinio Moreira (*)
Un sábado de relax, en el pueblo de Cholul, me acerqué a un señor que vendía naranjas peladas, utilizando una maquinita que, mientras gira la naranja, va quitando la cascarita y facilita que la puedas consumir.
Mi antojo no eran las naranjas enteras, más bien un sabroso jugo de naranja. Al preguntarle si lo tiene, me respondió con una decisión de atender al consumidor entrañable: no, pero ahorita mismo se lo preparo.
Agarró una de las bolsitas de plástico transparente, exprimió unas cuantas y servido.
Mientras las exprimía, me comentó que tenía un extractor de jugos manual arrumbado en la casa y que no se le había ocurrido la idea de usarlo, pero lo intentaría. Algunas semanas después, pasando por el mismo local, fui a visitar a este “emprendedor del día-a-día”.
Feliz me saluda y dice: “jefe, aquí tiene su jugo”. Sorpresa, ya casi no vendía naranjas, más bien, jugos de naranja preparados.
Generar la transformación en la empresa es ajustar el modelo de negocio enfocando a las necesidades del consumidor final y de los clientes, sin dejar atrás que la transformación de negocios tiene que generar crecimiento rentable y sostenible.
Este reto solamente se vence cuando toda la empresa, principalmente la administración, están dedicados a entender y satisfacer las necesidades de los consumidores y clientes con productos altamente rentables. Eso fue la reacción de mi amigo de los jugos. Agregó valor a su producto basado en la satisfacción del cliente.
Para incrustar la transformación en el DNA de las empresas, debe estar basada en metodologías y procesos de concepción, generación, estructura y ejecución del cambio profundo del Modelo de Negocio de las empresas.
La metodología que desarrollamos y seguimos para la transformación considera que TODOS los negocios están fundamentados en un Modelo de Negocio (conjunto de procesos que definen un área esencial de la empresa) compuesto por 4 macroprocesos:
Generación de la demanda: definición de productos, sus mercados, precios a que se comercializan, programas de estímulo y aceleración a la demanda, o sea, promoción, publicidad, descubrir las necesidades reales del consumidor y el cambio constante de sus preferencias. Es como el corazón del negocio: de aquí debe emanar la satisfacción total del cliente y consumidor, que luego se debe satisfacer a través de los demás macroprocesos.
Captura de la demanda: cómo encontrar al cliente o consumidor, como establecer una interrelación productiva —el desarrollo del cliente— y los métodos para propiciar el cierre del pedido. Aquí la tecnología tiene un rol preponderante, la cual puede facilitar el acceso a nuestros productos, servicios o, cuando se trate de instituciones de carácter servicial sin compensación directa del consumidor, valor social.
Administración del pedido: son los procesos que hacen que el pedido fluya a través de la empresa sin distraer la fuerza de ventas, sin ocupar el tiempo precioso de las áreas de producción y logística, coordinando con el cliente cuando el modelo de negocio así lo requiera. Este macroproceso es bastante innovador ya que en la ejecución de los negocios. tradicionalmente se distribuye esta responsabilidad entre las áreas de ventas y cadena de suministro, distrayendo sus actividades principales y causando fricciones internas que, invariablemente, impactan la satisfacción del cliente.
Cadena de suministro: este es el eslabón final de entregar al consumidor el compromiso establecido en la propuesta de satisfacción de sus necesidades. Va más lejos de simplemente producir y hacer la logística del negocio. La integración de este macroproceso con el de “Generación de la demanda” es vital, para que lo entregado corresponda exactamente al propuesto desde la concepción de los mercados y productos, con todos sus atributos y promoción.
Al centro de estos macroprocesos encontramos las áreas de apoyo y soporte, que fundamentalmente están para crear las conexiones y cableado entre los procesos y solucionar obligaciones accesorias del negocio, que podemos enunciar como: Planeación, TI, Administración, Finanzas, Compliance, etc. Estás áreas de negocio igualmente tienen que estar direccionadas a la satisfacción del cliente e, incluso, participar en las definiciones de todos los procesos del negocio.
Otro ejemplo
Salimos de lo técnico y volvemos al emprendedurismo: ya te comentaba al inicio el cambio del negocio de los jugos. Ahora, para afianzar que entendemos la constante necesidad de visualizar la satisfacción del consumidor, te comparto otra experiencia, ahora en un mercado en el Estado de México. Fuimos a comer unos taquitos y entre las delicias engordadoras estaban unos de costilla de puerco. Aunque no debería, no resistí: dos por favor. Para sorpresa mía, vienen las costillitas dentro de una tortilla. Miro alrededor y TODOS los que pedían esta delicia sufríamos para separar la carne manualmente. Obviamente, como es mi costumbre, le comparto al dueño mi insatisfacción: así está complicado. Me los puedes separar la carne. Sin titubeos, eso hace y con gusto. Se me queda mirando, ve como disfruto y, para la siguiente orden, inmediatamente la envía con la carne separada y el huesito al lado. Entendió e inmediatamente adoptó su proceso al consumidor.
Con estos dos ejemplos muy rudimentarios, pero expresivos, te quiero dejar clavada la obligación, más que la necesidad, de anticiparse, comprender y satisfacer a su máxima expresión la expectativa total del cliente y consumidor. No es suficiente entender al Cliente, que será parte indirecta de tu negocio, hay que ir hasta el fondo de la cuestión y generar un compromiso interno, que invariablemente resultará en un crecimiento rentable y sostenible. Agregar valor a los productos y servicios es la clave para la generación de negocios exitosos.
En tu empresa, ¿qué está pidiendo el cliente que le proveas y cómo vas a hacer para atender su necesidad?— Mérida, Yucatán.
@licinio_moreira
Socio fundador de Uniflexpro, Especialista en Business Process Redesign EQ-i 2.0 Certified Coach, HeartMath Certified Mentor
Transformación en la empresa es ajustar el modelo de negocio enfocando a las necesidades del consumidor final