Una de las noticias que se destacó esta semana, es la baja afluencia que está afectando a una plaza al norte de Mérida, que durante años se convirtió en uno de los lugares más concurridos de la ciudad. Parecía tener asegurado el movimiento de gente, con tiendas ancla, restaurantes, entretenimiento y un concepto que había logrado convertirla en un punto habitual de encuentro para muchas familias.
Primero estuvo la preocupación que generó la noticia relacionada con la llamada “ameba come cerebros” encontrada en el lago. Después comenzaron a surgir comentarios sobre la experiencia de visitar la plaza: el elevado número de mascotas, los perros que orinan o defecan en espacios comunes y la percepción de que un lugar pet friendly puede estar generando nuevas preocupaciones alrededor de la higiene y la comodidad de quienes lo visitan.
Seguramente, cada quien tendrá su propia opinión sobre el tema. Pero, más allá de entrar en el debate sobre quién tiene razón, creo que hay algo que vale la pena analizar: cómo la percepción y la desconfianza pueden modificar el comportamiento de los consumidores y, con ello, afectar las ventas de varias empresas y terminar impactando la economía de muchas familias.
Al principio, que una persona deje de visitar una plaza porque siente temor, porque ya no se siente cómoda, porque el lugar dejó de parecerle agradable o, simplemente, porque encontró otra alternativa, puede parecer insignificante. Pero cuando cientos o miles de personas comienzan a tomar decisiones similares y aquello que parecía una elección personal termina convirtiéndose en un comportamiento colectivo, la suma de esas decisiones comienza a tener consecuencias económicas. Y el primer lugar donde esas consecuencias se hacen visibles es en las ventas.
Decisión humana
En las finanzas, siempre sabemos que detrás de cada número hay una decisión humana. Detrás de una caída en las ventas hay personas que dejaron de comprar, hay un negocio que comienza a tener dificultades, y una cadena de consecuencias que muchas veces no vemos. A veces pensamos que el afectado es únicamente el empresario, pero cuando las ventas disminuyen, el problema no termina en quien es dueño del negocio. Puede comenzar a afectar la compra de mercancía, el pago a proveedores, las horas de trabajo, las nuevas contrataciones, las inversiones que estaban previstas y, finalmente, los empleos.
Y entonces, lo que comenzó como una disminución en la afluencia de una plaza puede terminar convirtiéndose en una situación que afecta las finanzas de muchas familias. Porque detrás de cada empleado, de cada proveedor y de cada empresario hay una casa, una hipoteca o una renta que pagar. Hay colegiaturas, alimentos, gastos de transporte y compromisos financieros que no desaparecen cuando disminuyen las ventas. El consumo de una persona sostiene el ingreso de otra, y el ingreso de esa otra persona sostiene el consumo de alguien más. Así funciona la economía. Como una enorme cadena de dependencias que rara vez vemos hasta que uno de sus eslabones comienza a debilitarse.
Estabilidad sólida
Hay una pregunta que pocas veces nos hacemos cuando las cosas marchan bien: ¿qué tan sólida es realmente nuestra estabilidad? Una persona puede recibir el mismo salario durante diez años y sentirse financieramente segura, pero la estabilidad de un ingreso no necesariamente significa fortaleza financiera. Una persona puede tener un buen sueldo, pagar puntualmente sus compromisos y llevar una vida aparentemente estable, pero su estabilidad puede estar sostenida únicamente por la continuidad de ese ingreso. ¿Qué pasaría si mañana dejara de recibirlo? ¿Cuánto tiempo podría sostener su vida con los recursos que tiene hoy?
Fortaleza financiera
Lo mismo ocurre con las empresas. Tener ventas altas no significa necesariamente tener fortaleza financiera. Tener utilidades no significa tener liquidez. Crecer no significa estar preparado para una caída. Una empresa puede parecer sólida mientras todo funciona a su favor y, sin embargo, descubrir su verdadera fragilidad cuando cambia una variable que no estaba bajo su control: un cliente que se va, un proveedor que aumenta sus precios, una caída en la demanda o, incluso, una percepción que modifica el comportamiento de sus consumidores.
Además, hay otro factor que hoy hace todavía más frágiles a las empresas: la velocidad con la que puede cambiar su reputación. En una época en la que una publicación puede llegar a miles o millones de personas en cuestión de horas, una experiencia negativa, una acusación o incluso una percepción desfavorable puede crecer mucho más rápido que la capacidad de una empresa para reaccionar.
Construir una reputación
Lo que antes podía tardar meses o años en instalarse en la opinión de los consumidores, hoy puede ocurrir en un día. Lo que costó años construir puede comenzar a perderse en cuestión de horas. Nunca habíamos tenido tanta capacidad para construir una reputación y, al mismo tiempo, tanta facilidad para ponerla en riesgo.
Y aquí aparece también una responsabilidad que pocas veces asumimos como consumidores. En redes sociales podemos compartir una opinión en segundos, amplificar una experiencia o dejar de acudir a un negocio sin detenernos a pensar en todo lo que existe detrás de esa decisión. Pero cuando hablamos de una empresa establecida, que genera empleos, paga impuestos, contrata proveedores y abona a la economía, deberíamos considerar que detrás de su actividad hay personas y familias que dependen de que ese negocio siga funcionando.
Decisiones y sus consecuencias
Aclaro que no se trata de defender a una empresa por el simple hecho de ser empresa, ni de ignorar una mala experiencia o renunciar al derecho de exigir mejores servicios. Se trata de entender que nuestras decisiones tienen consecuencias y que, cuando afectamos a un negocio, también podemos estar afectando a quienes trabajan ahí, a quienes le venden, a quienes reciben sus ingresos y, finalmente, a nosotros mismos.
Lo que ocurre en la mencionada plaza comercial es un claro reflejo de nuestra fragilidad colectiva como sociedad y, sobre todo, como economía. Una empresa puede parecer sólida y, aun así, ser profundamente vulnerable cuando depende de algo tan cambiante como las decisiones y percepciones de sus consumidores.
Porque la economía no está allá afuera: somos parte de ella. Y quizá nos haría bien recordar que, cuando debilitamos una parte de esa red, lo que hoy parece afectar a otros, tarde o temprano puede llegar hasta nosotros.— Mérida, Yucatán
marisol.cen@kookayfinanzas.c om
@kookayfinanzas
Profesora universitaria y consultora financiera