Las empresas estadounidenses están recurriendo cada vez más a la subcontratación de centros de llamadas en Filipinas para ahorrar dinero sin dejar de ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente. Aunque el uso de centros de contacto deslocalizados no es un fenómeno nuevo, la transición a Filipinas como líder mundial en este sector es reciente. Los bajos costes laborales y operativos del país, la elevada cualificación de la mano de obra y el alto grado de dominio de la lengua inglesa han convertido a los centros de contacto de Filipinas en una opción de externalización muy atractiva para numerosas grandes empresas del mundo occidental.
Gracias al auge de las tecnologías de IA en los últimos años, estos centros de contacto deslocalizados han incrementado sus capacidades para crear experiencias mejores y más fluidas para los clientes. Filipinas se mantiene a la vanguardia del sector, siendo ahora líder en el uso de la novedosa tecnología de IA para ofrecer un servicio al cliente más eficaz, inteligente y rápido. Para las empresas de externalización de procesos empresariales, esto significa que pueden obtener un mayor valor al trasladar sus operaciones de atención al cliente al extranjero y utilizar los centros de contacto de Filipinas.
“La inteligencia artificial puede aportar numerosas ventajas al entorno de los centros de contacto, y cada día se producen nuevos avances. La mayoría de nosotros estamos familiarizados con la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), en la que el cliente responde a preguntas grabadas para completar transacciones sencillas sin necesidad de un agente humano o proporcionar información para ser dirigido al departamento apropiado. Sin embargo, la tecnología de IA va mucho más allá de la IVR para proporcionar una gran cantidad de datos y ana´lisis que crean perspectivas prácticas para las empresas con numerosos beneficios tanto para los empleados del centro de contacto como para los clientes”, dice Ralf Ellspermann, un proveedor líder de externalización de centros de llamadas en Filipinas.
La gran cantidad de datos que se pueden obtener en un centro de contacto en Filipinas puede ser abrumadora. Con la IA se puede ayudar a las empresas a analizar, organizar e interpretar datos que se traducen en mejores prácticas y procesos empresariales. Es posible rastrear y supervisar todo, desde el volumen de llamadas hasta los principales impulsores de llamadas y los tiempos medios de gestión. Además, al analizar aspectos como el volumen, el tono de voz, los patrones de habla y la cadencia de un cliente, la IA puede ayudar a determinar el estado de ánimo del cliente y predecir posibles problemas mucho más rápido de lo que podría hacerlo un empleado humano. Esta información puede transmitirse al agente de atención al cliente en tiempo real y garantizar que los problemas se resuelvan a tiempo y que las personas que llamen se dirijan rápidamente al agente que mejor les pueda ayudar.
“La IA también está cambiando las reglas del juego de los centros de llamadas en el ámbito de la evaluación de las mismas. Anteriormente, era necesario depender en gran medida de la observación humana para evaluar el rendimiento y la eficacia del agente. Esto implica una subjetividad inherente y los prejuicios personales del evaluador, lo que hace que no sea ideal para el análisis del rendimiento a gran escala. En cambio, la IA puede proporcionar la capacidad de analizar un gran volumen de llamadas en tiempo real, haciendo un seguimiento de múltiples medidas de rendimiento simultáneamente y proporcionando información en tiempo real. Esta información puede utilizarse para guiar a las personas que llaman al agente correcto con mayor rapidez, lo que se refleja en tiempos de llamada más cortos, interacciones más fluidas y clientes más satisfechos”, afirma Ellspermann.
A pesar de todas sus ventajas, la IA no elimina la necesidad de contar con agentes humanos de atención al cliente. De hecho, la IA es más beneficiosa cuando se utiliza para mejorar el trabajo de los agentes humanos y permitirles hacer su trabajo con mayor eficacia. De esta forma, los agentes no se ven abrumados por la gestión de tareas sencillas y repetitivas que pueden automatizarse y quedan libres para centrarse en cuestiones más complejas que requieren interacción humana.
Esto nos lleva de nuevo a Filipinas y a su cualificada plantilla de agentes de contacto con el cliente. La ventaja de la IA es que ahora los agentes están mejor preparados para atender las llamadas adecuadas y reciben información continua que les permite seguir mejorando y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Gracias a que algunos de los mejores empleados de centros de contacto del mundo utilizan lo mejor de la tecnología de IA y prestan servicios a precios muy competitivos, no es casualidad que los centros de llamadas de Filipinas se hayan convertido en una fórmula ganadora para empresas de todo el mundo.
(I.S.)