La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) atiende cientos de quejas y denuncias de los compradores en México ya sea porque una tienda no hace válida una garantía, se niega a vender un producto con el descuento anunciado o retira mercancía pirata en algún establecimiento.
La Profeco posee varias herramientas para recibir, atender y solucionar las quejas y denuncias de los consumidores, una de ellas es la plataforma de Concilianet.
En el Diario te explicamos todos los detalles sobre qué es Concilianet, cómo usarla y los tipos de quejas y denuncias que atiende Profeco por este y otros medios.
¿Qué es la Profeco?
La Procuraduría Federal del Consumidor es el organismo que protege los derechos de los consumidores, promover una cultura del consumo responsable y garantizar la equidad y seguridad jurídica entre tiendas, proveedores y los ciudadanos.
Se trata de un organismo descentralizado, adscrito a la Secretaría de Economía, encargado de dar respuesta a las quejas y denuncias de los consumidores.
¿Qué es la Concilianet de Profeco?
Concilianet es un portal de internet de la Profeco para la solución de conflictos entre consumidores y proveedores de bienes y servicios.
En este módulo de solución de controversias en línea se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con los proveedores de bienes y servicios que cuentan con un convenio de colaboración con la Procuraduría.
El proceso con Concilianet de Profeco abarca desde la presentación de la queja por parte del consumidor hasta el fin de la conciliación.
De acuerdo con el Gobierno de México, las ventajas para las y los consumidores de usar la plataforma de Concilianet son:
- No requiere acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio.
- La entrega de los documentos es través de Internet y en formato electrónico.
- Menor tiempo para la solución de la reclamación.
¿Qué es una conciliación?
La Profeco define la conciliación es un “procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la problemática existente entre las partes, en este caso el consumidor y el proveedor”.
“La conciliación se logra cuando las partes se ponen de acuerdo y hacen un pacto o convenio que subsana el incumplimiento que originó la queja”, explica el organismo.
¿Qué empresas están en Concilianet?
Profeco tiene convenios de conciliación con aerolíneas, comercios electrónicos, casas de empeño, paquetería, tiendas departamentales, empresas de bienes raíces, entre otros.
Te recomendamos leer: ¿Cómo presentar una queja ante Profeco? Esto es lo que puedes denunciar
¿Cómo levantar una queja en Concilianet?
Una vez comprobado que el proveedor es participante del programa se puede presentar la queja. La conciliación a través de Profeco es un proceso de cinco pasos.
Primero: Registro en Concilianet
Los consumidores deben obtener un nombre de usuario y contraseña válidos para ingresar a la plataforma Concilianet. Para darse de alta aquí debe ingresar un correo electrónico y contraseña para acceder a la plataforma en el futuro.
En el menú “Registro” también ingresan los datos personales, complementarios como números de contacto.
Segundo: Captura la queja y adjunta documentos de evidencia
Una vez finalizado el registro en Concilianet, el consumidor debe capturar los datos e información necesaria para que la Profeco pueda analizar la procedencia de la queja.
Según informa Profeco, se ha simplificado la captura de documentos, los cuales deben estar los siguientes formatos: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.
Los documentos que deben ser capturados en versión electrónica para acreditar la queja son:
- Identificación oficial (por ambos lados)
- Recibo o factura de compra
- Garantía o contrato
- Cualquier otro documento con el cual acredites la relación de consumo existente entre el consumidor y el proveedor
Una vez hecho lo anterior, debes verificar todos los datos capturados y los documentos que adjuntaste. Si alguno es incorrecto, este es el momento de corregirlo.
Tercero: Respuesta de la Profeco
Una vez presentada la queja, el consumidor debe esperar respuesta de Profeco que llegará por correo electrónico y a su cuenta de Concilianet, en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
Si no recibes respuesta alguna dentro de dicho período debe enviar un correo electrónico a contactoconcilianet@profeco.gob.mx.
Cuarto: Audiencia de conciliación
Una presentada la queja, las partes comparecerán cuando así se les requiera a la audiencia de conciliación con el fin de llegar a un acuerdo en caso de que la Profeco determine que es competente para tratar la queja.
En la audiencia de conciliación estarán presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet el consumidor, proveedor y conciliador.
El consumidor debe estar presente en la sala de audiencias virtual con cinco minutos de anticipación al día y hora previamente señalados para su audiencia, indica la página de la Profeco.
Esto puede hacerlo ingresando a su cuenta, con su nombre de usuario (correo electrónico) y contraseña, posteriormente dar clic en Mis quejas, dirigirse a la pestaña de “Sala de Audiencia” y dar clic en iniciar sesión.
Quinto: Evaluación del servicio
Concluido el procedimiento conciliatorio, el consumidor tiene la oportunidad de evaluar la calidad de la atención y el servicio que le brindó Concilianet.
??Si tu proveedor no cumplió con el producto adquirido o el servicio contratado ¡Presenta tu queja con nosotros!
??Un consumidor empoderado es aquel que conoce y hace valer sus derechos. ?? pic.twitter.com/1iIOaVMNUi
— Profeco (@Profeco) August 9, 2022
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¿Qué pasa si no comparezco a la audiencia de conciliación?
De acuerdo con Profeco, si el consumidor no comparece el día y hora señalados a la audiencia de conciliación, su reclamación será enviada al archivo provisional durante 10 días naturales en espera de que justifique su inasistencia por motivos de fuerza mayor y respalde con los documentos correspondientes.
En caso de quedar justificada la inasistencia se citará a una nueva audiencia.
Si la inasistencia no es justificada en el plazo mencionado, la reclamación será enviada a archivo definitivo por falta de interés en el trámite de la queja, se tomará como desistida y el reclamante no podrá presentar una nueva queja por el mismo motivo ni por los mismos hechos.
Si el consumidor sabe con anterioridad que no podrá asistir a la audiencia, puede otorgar una carta poder simple a alguien de su confianza que tenga conocimiento pleno del motivo de la reclamación y subir dicho documento al sitio de Internet de Concilianet.
¿Qué pasa si no se llega a una conciliación?
En caso de no lograr un convenio o acuerdo, se dejan “salvo” los derechos del consumidor, lo que significa que está en libertad de ejercer sus derechos con una instancia diferente a la Profeco, por ejemplo en los tribunales judiciales competentes.
Paralelamente, la Profeco valora las probables violaciones del proveedor a la Ley Federal de Protección al Consumidor. De existir alguna violación, se dará inició al Procedimiento por Infracciones a la Ley en contra del proveedor.
Tal procedimiento le sirve al consumidor como prueba, en caso de que desee llevar su queja y hacer valer sus derechos en otra instancia.
¿Cobran por presentar una queja en Concilianet?
El procedimiento de conciliación a través de Concilianet de Profeco es gratuito.
Cabe resaltar que tampoco es necesario contratar los servicios de un abogado, debido a que personal de la Profeco da la asistencia necesaria.
¿Qué puedo denunciar ante Profeco?
A través de Concilianet, el consumidor puede presentar una “queja” ante Profeco por su inconformidad respecto a una relación de consumo con las empresas en el programa como: incumplimiento de garantía o de alguna cláusula de un contrato, negativa a la entrega, etc.
En este proceso, el consumidor puede pedir del proveedor, mediante la presentación de una queja, el cumplimiento de lo previamente pactado en la venta o prestación del producto o servicio en cuestión, además de otros beneficios que la misma Ley le pudiera conferir, según sea el caso.
?? Si no te dieron #KilosDeAKilo o #LitrosDeALitro ¡Denuncia con nosotros!
Envíanos un correo con la siguiente información ??
?? denunciasgaslp@profeco.gob.mx? El mejor verificador es el consumidor. pic.twitter.com/IJs0iE2jCO
— Profeco (@Profeco) August 8, 2022
¿Qué es Concilianet Express de Profeco y el contacto?
Conciliaexprés es un servicio de conciliación inmediata de Profeco que permite llegar a acuerdos inmediatos con los proveedores ante bienes y servicios adquiridos.
Dicho programa permite resolver las controversias por la vía telefónica: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/requerimientos-llamada.jsp, una llamada al Teléfono del Consumidor o a través de un correo a conciliaexpres@profeco.gob.mx proporcionando los comprobantes de tu compra, número telefónico y tu autorización para el uso de los datos personales del consumidor.
??#Consumidor ¿Necesitas presentar una queja o denuncia contra algún proveedor? ¿Requieres de información o asesoría sobre tus derechos?
??¡Acércate a nosotros! Comunícate por cualquier medio que desees. ??????
??En #Profeco estamos para protegerte. pic.twitter.com/V7f0Qon6ZR
— Profeco (@Profeco) February 27, 2023
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