Cuando una tienda no hace válida una garantía, negarse a vender un producto con el descuento anunciado, o se detecta la presencia de mercancía pirata en algún establecimiento, es necesario hacer una queja ante Profeco.

Cada año, Profeco atiende cientos de quejas y denuncias de los consumidores y actúa como mediador para resolver alguna querella con una tienda, proveedor o incluso un prestador de servicios.

Pero, ¿Cómo puedo hacer mi denuncia?, ¿Qué papeles necesito presentar ante la Profeco?, ¿Dónde y cuándo debo ir con ellos? En la siguiente guía te explicamos todo lo que necesitas saber para levantar una queja ante Profeco.

¿Qué es la Profeco?

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es el organismo que protege los derechos de los consumidores, promover una cultura del consumo responsable y garantizar la equidad y seguridad jurídica entre tiendas, proveedores y los ciudadanos.

Se trata de un organismo descentralizado, adscrito a la Secretaría de Economía, y encargado de dar respuesta a las quejas y denuncias de los consumidores.

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Queja o denuncia: ¿Cuál es la diferencia para Profeco?

Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta los derechos de los consumidores, la Profeco tiene dos formas diferentes de emprender las acciones correspondientes: la queja y la denuncia.

Para el organismo, son situaciones diferentes y cada una tiene un procedimiento particular, por lo que es recomendable saber si se trata de una queja o denuncia al momento de presentar tu caso.

  • Queja: Se refiere a actos u omisiones que afectan directamente a un solo consumidor.
  • Denuncia: Se refiere a actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afectan a una parte de la sociedad.

¿Qué quejas atiende Profeco?

Cuando un proveedor no respeta los términos y condiciones bajo los cuales se contratan un servicio o se adquiere un bien, el consumidor puede presentar una queja ante Profeco.

Entre las quejas que atiende la Profeco se encuentran casos como tiendas que no hacen valida la garantía de un producto, cuando una aerolínea se niegue a prestarte el servicio ya pagado o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo.

¿Qué puedo denunciar en Profeco?

Como consumidor puedes presentar una denuncia ante Profeco cuando las acciones de un proveedor afectan a la comunidad. Por ejemplo, cuando un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas.

También califica para denuncia, el no exhibir los precios de los productos o no respetarlos, si no te dan kilos de a kilo o litro de a litro, si hacen uso de publicidad engañosa, si se ofrecen productos piratas como legítimos, etc.

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¿Cuándo acudir a Profeco?

Puedes acudir a Profeco cuando tus derechos como consumidor sean violentados, es decir, cuando la queja o denuncia sea en contra de un proveedor de bienes o un prestador de servicios.

Los casos en los que NO puedes acudir a la Profeco son:

  • Cuando se trata de un contrato o relación de trabajo.
  • Cuando la prestación de servicios profesionales no sea de naturaleza mercantil.
  • Cuando los servicios sean prestados por sociedades de información crediticia, instituciones bancarias, se relacione al Sistema de Ahorro para el Retiro o cualquier órgano dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
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¿Cómo levantar una queja ante Profeco?

Si tus derechos como consumidor fueron afectados, aquí te explicamos como puede levantar una queja ante Profeco.

¿Dónde presentar una queja ante Profeco?

Para levantar una queja ante Profeco, debes acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, o llamar al Teléfono del Consumidor al 55 5568 8722, e incluso a través de los canales digitales.

Requisitos para levantar una queja ante Profeco

  • Indicar tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial
  • Contrato, recibo o comprobante de compra.
  • Nombre y domicilio del proveedor. En caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Formato de recepción de queja impreso y llenado.

Procedimiento para levantar una queja

El procedimiento comienza al presentar tu queja ante la Profeco. Para ello, debes acudir a ODECO con la documentación correspondiente y el formato de recepción de queja impreso.

Durante el proceso serás acompañado por un abogado / conciliador de la Profeco.

El proceso termina al llegar a un acuerdo con el proveedor, que puede ser la devolución de tu dinero, una bonificación o indemnización por daños o una restitución. En caso de no lograr un acuerdo, tu abogado presentará otros canales para resolver la querella.

¿Puedo poner una queja en Profeco por internet?

Si, únicamente contra aquellos proveedores que cuenten con un convenio con Profeco para realizar la conciliación por internet.

El trámite, y la lista de empresas asociadas con Profeco para usar este canal, se encuentran en la página http://concilianet.profeco.gob.mx.

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¿Cómo denunciar ante Profeco?

A diferencia de las quejas a Profeco, en las denuncias no estás obligado a entregar datos personales ni presentar pruebas de la falta.

Únicamente debes enviar un correo donde describas de manera breve, pero con todos los detalles posibles sobre la situación. Debes incluir el nombre del proveedor, domicilio, lugar y fecha en que ocurrió el incidente así como los detalles del producto, servicio o falta detectada.

Profeco se encargará de realizar una visita de verificación al proveedor, y en caso de comprobarse la falta, se aplicarán las sanciones correspondientes.

Puedes denunciar ante Profeco en los siguientes correos.

  • Denuncias contra establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
  • Denuncias por combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
  • Denuncias por Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
  • Denuncia por Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
  • Denuncias contra telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx

Al levantar una denuncia o una queja ante Profeco garantizas la protección de los derechos del consumidor, que incluyen, el derecho a la información, a la seguridad y calidad, el derecho a elegir, a la compensación por una falta y principalmente, el derecho a una educación para el consumo responsable.